Analista de Calidad Contact Center ? Temporal Observatorio

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Analista de Calidad Contact Center ? Temporal
Requisitos:
- Bachillerato concluido y/o Lic. Trunca
- Experiencia mínima de 1 año en Contact Center, Conocimiento a nivel "usuario/ Administrador" con sistemas de calidad contact center (Avaya, Genesis, Inconcert, Verint, etc)

Conocimientos:

- Excel intermedio
- Elaboración de reportes en áreas de oportunidad y calidad de CC
- Servicios de atención a clientes con venta cruzada a nivel calidad
- Monitoreo, Calificación & Coaching a ejecutivos
- Metodología de Calidad
Objetivo:
Evaluar la calidad de las llamadas y/o interacciones digitales de los distintos grupos del contact center con la finalidad de garantizar un nivel de servicio y calidad de la información brindado por los ejecutivos, así mismo coadyuvar las estrategias para lograr los objetivos definidos por el área.
Actividades:
- Escuchar, revisar y auditar llamadas y/o interacciones en las diferentes plataformas que disponga el contact center, para identificar que se cumplan los lineamientos de calidad.
- Elaborar y presentar a la Gerencia de Canales Comerciales reportes y analíticos que faciliten la toma de decisiones.
- Diagnosticar áreas de oportunidad con base en los indicadores de calidad obtenidos, para buscar la mejora continua de los procesos y resultados.
- Orientar sobre las áreas de oportunidad detectadas en las auditorías, para poder corregir las incidencias y guiar hacia la excelencia en la ejecución de los procesos de la atención y satisfacción de los clientes (internos y externos).
- Dar cumplimiento a las muestras solicitadas por la Gerencia por cada ejecutivo y/o grupo. Dichas muestran deben ser de cada de las campañas asignadas y evaluación de los canales de comunicación (Llamadas, WhatsApp, CRM, etc.
- Calibra la información de las campañas y a su vez de manera interna (Supervisores y Operadores) para el cumplimiento de los indicadores de calidad.
- Retroalimentar con base a las evaluaciones y/o fichas de calidad, para que, en primera instancia, los ejecutivos mejoren su gestión telefónica y a su vez los supervisores refuercen y trabajen las áreas de oportunidad de sus agentes.
- Identificar las áreas de oportunidad de chatbot, junto con los motivos de abandono o deserción, con la finalidad de analizar las causas y determinar estrategias de configuración.
Ofrecemos:
-Sueldo bruto mensual
-Seguro de vida
-Transporte
-Comedor
-Vales de despensa
-Fondo de ahorro
-Zona: Observatorio